Publié le 18 mai 2020

[Rentrée 2020] Métiers de la relation client

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Bertand-Lacoste

Première Professionnelle baccalauréat professionnel – Métiers de l’accueil

Ce manuel élève, utilisable ou non en détachable, est conforme au nouveau référentiel du baccalauréat professionnel Métiers de l’accueil.

Destiné à un public d’apprenant en classe de première professionnelle, il est construit autour de trois grands axes correspondants aux trois blocs de compétences du référentiel de certification :

  • Bloc de compétences 1 : Gestion de l’accueil multicanal à des fins d’information, d’orientation et de conseil,
  • Bloc de compétences 2 : Gestion de l’information et des prestations à des fins organisationnelles,
  • Bloc de compétences 3 : Gestion de la relation commerciale.

Chaque bloc de compétences est traité de manière décloisonnée. Pour permettre à l’apprenant d’appréhender les réalités professionnelles des métiers de l’accueil, dont une des caractéristiques principales est la prise en charge directe et simultanée de situations diverses.

Les compétences s’exercent de façon permanente dans la relation à autrui et dans un cadre omnicanal.

Les compétences sont travaillées à plusieurs reprises au cours du cycle de formation : la compétence s’acquiert dans la durée et est remobilisée dans un cadre professionnel, différent de celui de la situation d’apprentissage première.

Les compétences sont travaillées dans des contextes différents et des situations d’apprentissages approfondies au cours du cycle de formation en fonction du degré de complexification des situations de travail proposées. Les compétences sont donc abordées dans ce manuel dans une logique spiralaire :

En première, l’apprenant s’appuie sur les acquis de seconde pour développer ses compétences en situations plus complexes.

Les compétences sont travaillées, dans ce manuel, à travers des situations d’apprentissage ; Elles sont construites dans la logique suivante :

  • Une immersion dans une organisation (privée ou publique),
  • Une problématique et des questions à résoudre,
  • Des situations de travail contextualisées dans lesquelles les apprenants sont acteurs,
  • Des activités, ici des missions, qui leur sont confiées à cet effet.

Les compétences sont dans le manuel traitées afin de permettre d’amorcer le processus d’évaluation : en effet, les situations 4, 8 et 12 sont basées sur le « réel », c’est-à-dire, des situations de travail éventuellement vécues, observées ou simulées. Au cours de ces situations, l’apprenant montre les concepts, les méthodes, les outils qu’il sait mobiliser afin de les transformer en actes efficaces.

Première Professionnelle baccalauréat professionnel – Métiers du commerce et de la vente option B – Prospection clientèle et valorisation de l’offre commerciale

Ce manuel, utilisable ou non en détachable, propose 10 scénarios permettant de couvrir, de manière transversale et spiralaire, la plupart des compétences et de connaissances des 4 blocs du référentiel du Baccalauréat professionnel Métiers du commerce et de vente Option B Prospection clientèle et valorisation de l’offre commerciale :

  • Conseiller et vendre
  • Suivre les ventes
  • Fidéliser la clientèle et développer la relation client
  • Prospecter et valoriser l’offre commerciale

Le professeur peut choisir de réaliser les scénarios dans l’ordre qui lui convient.

Chaque scénario, propose dans un contexte professionnel précis dans des secteurs d’activités très variés (Banque, Assurance, Concession automobile, entreprises commerciales ou de production…), différentes missions à l’élève, que ce dernier pourra réaliser avec l’aide de fiches ressources proposées en fin de manuel et accessibles sur smartphone.

Les scénarios intègrent l’omnicanalité et les outils numériques liés aux exigences de la profession et du référentiel, couvrant également des compétences PIX.

Une fiche bilan est proposée à la fin de chaque scénario qui permet une évaluation des compétences et une synthèse des notions mises en œuvre dans le scénario.

Première Professionnelle baccalauréat professionnel – Métiers du commerce et de la vente option A – Animation et gestion de l’espace commercial

Fidèle au référentiel du baccalauréat professionnel Métiers du commerce et de la vente Option A Animation et gestion de l’espace commercial, cet ouvrage s’adresse aux élèves de la classe de première.

Ce manuel, utilisable ou non en détachable, est constitué de quatre scénarii : dans un magasin en cours de création, dans un petit magasin, dans un supermarché et dans une grande surface spécialisée. Il aborde différentes situations professionnelles qui permettent chez les élèves de développer des compétences dans le conseil client et la vente ; dans les actions de fidélisation, dans la participation à l’animation et à la gestion commerciale dans le but de construire une relation durable avec la clientèle.

Chaque scénario est constitué de plusieurs missions que l’élève doit accomplir afin de développer des compétences spécifiques. Pour ce faire, il dispose d’un contexte et d’un dossier documentaire qui présentent chaque entreprise. Pour mener à bien son travail, des fiches ressource sont proposées à l’élève pour asseoir ses connaissances.

Les scénarii favorisent le développement progressif de savoirs, de savoirs faire et de savoirs être chez les élèves grâce à la réalisation de situations professionnelles concrètes.

Une synthèse pour chaque mission est présentée à la fin de chaque scénario ainsi que des exercices permettant à l’élève d’aller plus loin dans ses connaissances ou dans le développement de ses compétences.

Delagrave :

  • Première/Terminale Bac Pro – Conseiller, vendre et développer la relation client – Blocs 1, 2 et 3 – 1re, Tle Bac Pro Métiers du commerce et de la vente (MCV) (2020) – Pochette élève
  • Première/Terminale Bac Pro – Animer et gérer l’espace commercial – Bloc 4A – 1re, Tle Bac Pro Métiers du commerce et de la vente (MCV) (2020) – Pochette élève
  • Première/Terminale Bac Pro – Prospecter et valoriser l’offre commerciale – Bloc 4B – 1re, Tle Bac Pro Métiers du commerce et de la vente (MCV) (2020) – Pochette élève

Une approche construite autour de contextes variés et réels pour un apprentissage concret et simple, en lien avec la réalité des métiers.

Quelques points forts

  • Un découpage en situations professionnelles et en missions pour mettre les élèves en activité.
  • De nombreux supports numériques pour prolonger seul ou en groupe les activités : vidéos, ressources web, podcasts, vocabulaire professionnel en anglais et en espagnol (Erasmus +), tests de connaissances, etc.
  • Des pages d’activités pour réinvestir les notions et compétences et des pages de préparation à l’examen dans chaque chapitre.
  • À la fin de chaque chapitre, une page « Bilan » pour évaluer les compétences de chaque élève et faire le lien avec ses lieux de PFMP.
  • PRÉPA BAC : à la fin de chaque chapitre, une page de préparation au CCF. En fin d’ouvrage, une présentation de l’épreuve.
  • Le + : pour chaque chapitre, des pistes d’exploitation pédagogique en co-intervention Maths et Français pour l’enseignant.

Foucher

  • Première/Terminale bac pro – Connexions – METIERS DE L’ACCUEIL 1re-Tle Bac Pro Métiers de l’accueil – Ed. 2020 – Livre élève

Cet ouvrage de la collection CONNEXIONS est un outil complet pour mettre en œuvre le nouveau référentiel des Métiers de l’accueil. Il prend en compte les nouveaux dispositifs tels que la co-intervention et le chef-d’œuvre.

Quelques points forts :

  • Des dossiers construits sur des contextes professionnels réels et variés, traitant toutes les -compétences et capacités attendues
  • Une place importante est faite à l’environnement omnicanal
  • Des outils numériques et compléments pédagogiques novateurs
  • Des exercices d’application transposables en co-intervention (français ou mathématiques)
  • Des synthèses en mémo rédigé, en schéma et en version audio, pour s’adapter à toutes les formes de mémorisation
  • Une méthodologie pour la réalisation du chef-d’œuvre
  • Une présentation de l’épreuve E2 Analyse et résolution de situations professionnelles, accompagnée d’un sujet complet

Ce manuel est enrichi de ressources numériques foucherconnect ! Des pictogrammes indiquent au fil des pages des liens vers des vidéos, des enregistrements audios, des jeux sérieux et des flashcards en accès direct sur www.foucherconnect.fr  

  • Première/Terminale bac pro – Connexions – METIERS DU COMMERCE Option A 1re-Tle BAC PRO – Ed.2020 – Livre élève
  • Première/Terminale bac pro – Connexions – METIERS DE LA VENTE option B 1re Tle BAC PRO – Ed.2020 – Livre élève

Une présentation de l’épreuve E2 Analyse et résolution de situations professionnelles, accompagnée dans chaque ouvrage d’un sujet complet

Le + de cette nouveauté :
4 serious games en lien avec les dossiers d’immersion en entreprise
Ce manuel est enrichi de ressources numériques foucherconnect ! Des pictogrammes indiquent au fil des pages des liens vers des vidéos, des enregistrements audios, des jeux sérieux et des flashcards en accès direct sur www.foucherconnect.fr.

 

Nathan

  • Première/Terminale bac pro – Animer et gérer l’espace commercial – Opt A – 1re/Tle Bac Pro Métiers du Commerce et de la Vente – Édition 2020

L’ouvrage « Animer et gérer l’espace commercial » traite les compétences du bloc 4
Option A – Animation et gestion de l’espace commercial et est conforme au nouveau référentiel Bac pro des Métiers du Commerce et de la Vente. Il propose une approche transversale des compétences.
Il est proposé au choix en livre papier + licence numérique i-Manuel ou en 100% numérique i-Manuel.
En version imprimée, cet ouvrage propose en complément une licence numérique i-Manuel 2.0, la solution pour mettre les élèves en activité sur ordinateur ou sur tablette.

Structure d’un dossier

  • Une vidéo au début de chaque dossier permet une première découverte du thème.
  •  Les activités sont proposées sous forme de missions dans des entreprises réelles ou réalistes (Cultura, Carrefour, Darty, Décathlon, la Fnac, Amazon…). Les consignes sont sous forme de dialogue, mail, message écrit ou oral et sont données par le tuteur pour mettre en œuvre les compétences et les notions du dossier.
  •  Une synthèse active fait le point sur les compétences et notions du chapitre.
  •  Des applications progressives et de différents niveaux permettent de retravailler les compétences du dossier dans de nouveaux contextes d’entreprise. Elles favorisent le recours aux outils numériques, le travail en groupe et l’oral au travers de jeux de rôle
  • Scénarios
  •  Ils permettent de croiser les compétences et de les travailler de manière active, par groupe, avec des supports informatiques et des travaux à réaliser oralement.
  •  Deux scénarios ainsi qu’une étude de cas sont proposés dans cet ouvrage
    Avec cet ouvrage, des ressources numériques en accès direct : flashez les QR Codes avec votre smartphone ou saisissez les mini-liens associés pour y accéder.
  • Première/Terminale bac pro – Conseiller, suivre les ventes et fidéliser – Opt A et B – 1re/Tle Bac Pro Métiers du Commerce et de la Vente – Édition 2020

L’ouvrage « Conseiller, suivre les ventes et fidéliser » traite les compétences qui forment un tronc commun pour les options A et B et est conforme au nouveau référentiel Bac pro des Métiers du Commerce et de la Vente. Il propose une approche transversale des compétences.
Il est proposé au choix en livre papier + licence numérique i-Manuel ou en 100% numérique i-Manuel.

  • Première/Terminale bac pro – Prospecter et valoriser l’offre commerciale – Opt B – 1re/Tle Bac Pro Métiers du Commerce et de la Vente – Édition 2020

L’ouvrage « Prospecter et valoriser l’offre commerciale » traite les compétences du bloc 4
Option B – Prospection clientèle et valorisation de l’offre commerciale et est conforme au nouveau référentiel. Il propose une approche transversale des compétences.
Il est proposé au choix en livre papier + licence numérique i-Manuel ou en 100% numérique i-Manuel.

  • Première/Terminale bac pro – Organiser et suivre les activités d’accueil – 1re/Tle Bac Pro Métiers de l’Accueil – Édition 2020

Cet ouvrage consommable de 1re/Tle Bac Pro « Organiser et suivre les activités d’accueil » traite les activités que doit gérer le chargé d’accueil et est conforme au nouveau référentiel Bac pro des Métiers de l’Accueil, proposent une approche transversale des compétences.
Il est proposé au choix en livre papier + licence numérique i-Manuel ou en 100% numérique i-Manuel.

  • Première/Terminale bac pro – Organiser et suivre les activités d’accueil – 1re/Tle Bac Pro Métiers de l’Accueil – Édition 2020

Cet ouvrage consommable de 1re/Tle Bac Pro « Accompagner et satisfaire le public » rassemble les dossiers qui traitent de l’accueil du public et est conforme au nouveau référentiel Bac pro des Métiers de l’Accueil, proposent une approche transversale des compétences.
Il est proposé au choix en livre papier + licence numérique i-Manuel ou en 100% numérique i-Manuel.

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